强达科技服务模式

1. 基本规范

1) 响应时间:

>> 电话响应不超过5分钟;

>> 市内在服务时间内接到用户的服务请求后两小时内到用户的现场提供服务。

(主要视交通条件而定,市内到达现场时间上限为3时。)

>> 远程在线遥控处理,在线远程处理:不超过30分钟。

>> 硬件维修服务解决时间应在4小时以内。(该时间段为当收到用户请求起至用户收到维修设备结束,机器恢复运转)。如果强达工程师在维修过程中发现维修时间远超过4小时,则为客户提供同档次的备机服务。

>> 普通信件不超过12小时。

2) 工作态度

服从领导安排和工作调配,积极为公司的发展献计献策。

>> 严于职守 —— 遵守本公司一切规章制度,忠于职守,尽职尽责,对外保守本公司业务机密。

>> 正直诚实 —— 对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得敷衍塞责或阳奉阴违。

>> 团结协作 —— 分工明确,职责清楚,工作中遇到问题不得互相推诿,应积极协调, 互相配合,同心协力解决困难。

>> 创新高效 —— 发扬主动、创新的精神。根据“一切以客户为中心”的原则,优质高效地完成所担负的任务。

3) 服务态度

>> 礼貌 —— 这是对客户和同事最基本的态度,任何时刻应使用礼貌用语,“请”字当头, “谢” 字不离口。

>> 乐观 —— 以乐观的态度接待客户。

>> 友善 —— “微笑”迎接客户和与同事相处。

>> 热情 —— 尽可能为客户提供方便,周到热忱。

>> 耐心 —— 对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背公司规定的前提下办理。

>> 平等 —— 一视同仁地对待所有客户,不能有贫富亲疏之分,厚此簿彼。与人交谈应用礼貌用语,不得说脏话。对客户提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答,并做到回答准确。对自己无把握回答的,应婉转的表示歉意,联系有关的人员给予解答,或留下文字记录,限时予以答复。

2. 现场处理

在接到客户要求提供现场服务时,强达的工程师必须做到以下几点:

>> 在响应时间内响应客户服务。

>> 必须以礼待人,注意个人的言行举止。

>> 必须佩带公司规定的公司员工牌。

>> 严格按照现场工作流程操作,并做好相关记录。

强达工程师将按照以下的工作流程为您服务:

a) 在接到服务请求时,工程师会在服务单据上记录下您所提供的联系方式、设备信息、故障现象以及您的请求时间等信息;

b) 强达工程师按照约定的时间到客户解决现场问题,并在服务单据上记录服务开始时间、现场的故障描述、处理的方式、故障解决的时间以及应收的服务费用等信息;

c) 事件处理完成之后,由强达工程师和客户的相关负责人一同在服务单据上签字,确认单据上的服务时间及服务费用,并将服务单据中的客户联交给客户保管;

d) 如果您认为强达工程师在服务过程中有意拖延服务时间,或者主要是由于工程师的能力的问题造成服务时间拖延,您可以按照服务协议中的相关条款与我们进行联系。

e) 针对集团用户,强达工程师在服务完毕后,把相关的服务信息(服务记录、主要设备管理和跟踪、问题集管理、服务建议等)提交到服务中心进行客户档案更新。

3. 硬件送修

如果所遇到的是计算机设备等的硬件问题,并且在客户的办公地点无法维修,则按以下步骤进行送修服务:

在服务单据上填写所进行服务的相关信息:公司联系方式、故障描述、接受时间、到达时间、离开时间以及设备基本信息,由工程师签字确认,并将单据的客户联交给客户保存,工程师再将设备带回强达,在评估故障设备所需花费费用后,技术人员将与客户进行联系,待客户确认后进行维修,以解决相关故障;

按照与客户约定的时间,在客户设备问题解决以后,客户服务中心将会安排将客户设备交还给客户,并由客户在服务单据(包括交由客户保管的服务单据客户联)上签字,确认维修设备的送到时间及维修费用。

硬件维修服务解决时间应在4小时以内。(该时间段为当收到用户请求起至用户收到维修设备结束,机器恢复运转)。针对集团用户,如果强达工程师在维修过程中判断维修时间远超过4小时,则为客户提供同档次的备机服务。

4. 服务升级

如果强达根据客户的故障或问题描述派出工程师后,但是当工程师到达现场后发现客户的故障描述有误,并且依此所派出的工程师不能予以解决,或者是工程师发现所面临的问题有深层次的设备原因存在,或者是所派出的工程师由于自身技术能力有限不能解决客户正确描述的故障问题,强达将会对此服务事件进行升级。

服务事件升级的种类包括:

1) 技术需求升级:

客户的故障描述有误并且所派出的工程师解决不了当前的问题时,由客户服务中心或技术接口人员与客户进行协调,并对此服务事件进行升级,并按照双方的协商结果派出有相应技术能力的工程师。

为了提供服务效率和节约客户的服务费用,客户在电话中对所面临的故障问题应该进行尽可能准确和详细的描述。

2) 设备故障升级:

对于在客户的办公地点通过诊断,发现所面临的设备故障问题不能现场排除,或者是有深层次的设备原因存在,需要将设备送修时,客户服务中心或技术接口人员与客户进行协商,将一般的故障排除事件升级为设备送修事件。

3) 技术能力升级:

如果强达的工程师对客户的一个服务事件处理不熟练,或者是多次服务都不能彻底解决问题,客户有权要求客户服务中心或技术接口人员对此服务事件进行升级,并由客户服务中心或技术接口人员派出其他工程师解决这一问题。如果对这一问题还是得不到及时响应或及时解决,客户可以对此事件向客户经理或强达计算机系统服务部经理进行投诉。

5. 客户投诉处理

如果客户对强达的技术接口人员、服务工程师的服务态度,或者是某一服务事件的服务质量不满意,可以采用以下方式对强达的相关人员进行投诉,相应的投诉过程如下:

a) 如果您对强达工程师或接口技术人员的服务态度或服务质量不满意,您可以直接向强达的客户经理进行投诉;

b) 如果您对强达客户经理的工作态度、响应时间以及对某一服务事件整体的服务质量不满意,您可以向强达计算机客户服务中心进行投诉。

投诉电话:400-611-6789

对于每一件投诉,强达的相应人员都将对客户的投诉进行响应,并向客户提供一份投诉反馈报告。针对集团用户,会把投诉信息整理到用户档案里。

6. 客户服务档案

为了协助客户对自己的计算机系统所存在的问题进行分析,强达将根据客户的要求,以所采集的服务数据为基础,定期对以上服务数据进行分析,形成对所做服务的总结和分析报告。同时会把相关数据定期整理到页面服务平台上,用户可以自行查询。以帮助客户对自己的计算机系统的运行状况由一个全面的掌握。

在以下情况下将为客户提供服务分析报告:

>> 按照服务协议的具体规定提供服务分析报告;

>> 应客户的临时要求向客户提供服务分析报告;

>> 在客户的计算机系统的服务事件呈现出一定的规律,并且有可能存在较深层次的原因时,强达将主动向客户提供分析报告;

>> 在服务数据积累到一定的数量的前提下,以季度、半年、年结等为单位,向客户提供服务分析报告和统计数据;

>> 在每次服务协议结束前,强达将为客户提供一份总结性的服务分析报告。


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